Beda AHASS, Beda Pelayanan

Jam 7:30 pagi saya tiba di bengkel motor Honda (AHASS) di kawasan Jalan Panjang. Mengapa sepagi itu saya harus ke bengkel? Karena kalau tidak, pasti akan dapat antrian panjang.

Sudah beberapa bulan saya tidak ke bengkel. Di ruang tunggu saya membaca sebuah pengumuman: Mulai 7 November 2012 AHASS Clara Motor buka jam 7 pagi. Wow..

Mereka benar-benar mempelajari perilaku konsumennya. Sebelum pengumuman ini, seingat saya AHASS Clara buka jam 8 pagi, tapi...., konsumen yang mau servis sudah antre sejak jam tujuhan. Keputusan untuk membuka bengkel lebih pagi adalah tepat, lebih banyak konsumen dapat dilayani.

Faktor Pembeda
Apa yang membedakan bengkel AHASS yang satu ini dengan bengkel AHASS yang lain? Nilai lebih AHASS Clara ini menurut saya mereka tidak akan menawarkan penggantian suku cadang kalau memang tidak benar-benar harus diganti. Konsumen merasa sangat puas dengan perlakuan seperti ini.

Beda halnya dengan bengkel AHASS yang ada di daerah Permata Hijau menuju Kebayoran Lama. Servis di sini pasti ada aja yang harus diganti.

Bengkel AHASS yang kedua ini sepertinya ingin mendapatkan untung lebih dari penjualan suku cadang, tapi AHASS Clara berpikir lebih cerdas, jika konsumen puas, mereka akan cerita ke mana-mana dan pasti menyarankan temannya untuk servis di bengkelnya. Lebih banyak konsumen tentu lebih menguntungkan, cukup dari jasa servis. Tidak ada ceritanya ada teknisi AHASS Clara yang nganggur tidak menangani satu motor pun.

Pelajaran
Nah, pelajaran yang perlu kita ambil dari contoh kasus ini adalah  bagaimana cara kita memandang sebuah kualitas servis dengan mempelajari value atau nilai yang diinginkan oleh konsumen. Mungkin kita tidak banyak menjual suku cadang kecuali memang konsumen mau tidak mau harus menggantinya, tetapi kita mendapatkan tambahan konsumen tanpa perlu melakukan promosi besar-besaran, karena konsumen kitalah yang telah melakukan promosi untuk kita, tanpa diminta. Rekomendasi konsumen inilah yang bagi perusahaan memberikan nilai tak terhingga. Karena itu, hadirkan layanan terbaik untuk konsumen kita agar mereka menjadi konsumen-konsumen yang loyal.

*Masih di bengkel AHASS Clara, menunggu motor yang sedang diservis.