Saya adalah pelanggan baru Smartfren, baru satu bulan. Saya beralih ke Smartfren karena alternatif terakhir. Sedianya saya ditawarkan berlangganan First Media oleh seorang sales, dia bilang rumah saya sudah masuk jaringan First Media. Ya sudah saya daftar. Ketika teknisi menjanjikan untuk datang melakukan pemasangan, saya langsung memutuskan berhenti berlangganan wireless internet dari Net-Zap. Mungkin banyak yang baru kali ini mendengar nama Net-Zap. Net-Zap sebenarnya bagus, pelayanannya juga bagus meskipun saya menelepon untuk memutuskan berhenti berlangganan, mereka tetap melayani dengan baik, sayangnya untuk memainkan Youtube tidak lancar. Ada paket dedicated, tetapi Rp500.000 / bulan, sayang banget untuk kebutuhan saya yang tidak terlalu besar. Ketika teknisi First Media datang ke rumah, akhirnya terkuaklah kalau saya harus menarik kabel dari ujung jalan sepanjang 60 - 70 meter karena pada dasarnya jalan di rumah saya belum terpasang terminal-terminal First Media. Saya tidak jadi karena di samping harus mengeluarkan biaya tambahan Rp10.000 / meter, tidak ada jaminan kualitas tetap bagus dengan jarak di atas 50 meter. Akhirnya, saya memutuskan berlangganan Smartfren.
Saya memutuskan berlangganan Smartfren karena testimoni teman yang mengatakan kalau Smartfren oke, sesuai dengan iklannya: Anti Lelet. Keputusan menggunakan Smartfren makin mantap setelah meminjam USB modem Smartfren milik teman untuk dites di rumah. Video Youtube berjalan dengan lancar tanpa jeda.
Di pameran Mega Bazaar Computer 2013, saya membeli USB modem Smartfren dan Wireless router TP-Link yang memungkinkan USB modem Smartfren terhubung dengan router tersebut. Hari pertama pengujian berjalan dengan lancar. Facebook lancar, Youtube dimainkan dengan sempurna.
Dua minggu kemudian, saya merasakan ada masalah dengan akses ke Facebook, lama masuknya. Saya coba akses dengan provider lain, ternyata lancar-lancar saja. Saya coba cari tahu fan page Smartfren dan akhirnya ketemu, namun yang membuat saya terkejut ternyata tidak ada fitur untuk posting. Jika ingin melakukan keluhan, ada tab khusus yang bisa diakses di mana kita harus memasukkan data diri dulu sebelum menyampaikan keluhan. Agak merepotkan menurut saya. Akhirnya, saya komentar lah di mana saja di postingan Smartfren bahwa saya sedang mengalami masalah dengan koneksi ke Facebook. Sayangnya, tidak ada balasan dari Smartfren.
Hari ini, saya baru saja membaca info kalau ternyata Smartfren mengalami masalah, jaringan bawah lautnya terputus. Ketika di-backup dari jalur darat, jalur darat pun terputus akibat longsor di Sumatera. Sewa jaringan ke provider lain ternyata hanya bertahan sebentar karena provider tersebut mengalami kendala juga. Berita mengenai ini bisa dibaca di Kompas Tekno atau di CHIP Online. Smartfren juga akhirnya memberikan pernyataan di fan page-nya, tetapi tidak menyatakan langsung masalah yang terjadi, mereka hanya mengatakan sedang mengalami gangguan karena optimalisasi jaringan. Tahu apa komentar fansnya? Banyak yang melakukan sumpah serapah dan ada juga yang sudah tahu masalahnya dari info di web ikut berkomentar pedas. Apakah Smartfren memberikan jawaban? Hingga tulisan ini dibuat saya tidak melihat ada satu pun komentar dari Smartfren.
Apa yang bisa kita pelajari dari kasus Smartfren ini?
Pertama, ada masalah di strategi media sosial dari Smartfren. Mereka menutup rapat-rapat postingan dari fans dan meminta fans untuk menyampaikan keluhan di halaman yang sudah disediakan. Strategi ini di satu sisi bisa diterima sebagai upaya meredam munculnya komentar-komentar negatif di fan page, tetapi di sisi lain membuat percakapan antara fans dan brand terasa dibatasi. Dengan strategi ini, brand - dalam hal ini Smartfren - yang selalu memulai percakapan, sementara fans "dituntut" untuk berkomentar atau menyukai postingan dari brand. Fans tidak diberi kesempatan untuk memulai percakapan. Padahal di media sosial, membangun percakapan (conversation) itu penting untuk menciptakan ikatan yang kuat antara brand dengan fans-nya.
Kedua, betapa pentingnya merespon setiap komentar, baik itu positif atau negatif. Layaknya teman, respon yang tidak penting pun patut kita lakukan karena fans akan merasa dihargai. Ketika komentar positif dengan cepat kita "Like", mengapa komentar negatif tidak segera kita tanggapi? Ingat, di media sosial, fans kita adalah teman kita. Mereka me-Like kita artinya mereka ingin menjadi teman kita, ingin berbagi dengan kita, dan ingin mendapatkan manfaat dari kita.
Ketika komentar negatif tidak segera ditanggapi, yang muncul adalah kekesalan yang memuncak. Gimana sih rasanya kalau kita dicuekin sama teman? Bete kan? Apalagi udah seharian tetap dicuekin, bete banget kan? Tetapi jika kita segera menanggapi komentar negatif yang datang dari fans, kita berempati dan memberikan solusi, kalau memang salah ya minta maaf, mereka pasti akan menghargai kita. Komentar yang tadinya negatif akan berubah dengan sendirinya. Penting bagi sebuah brand untuk mengelola komentar negatif yang datang di media sosial menjadi apresiasi positif dari fans. Dan, ingat, jangan malu dan anti untuk meminta maaf kalau kita memang salah. Gentle dong.. :)
Ketiga, Smartfren sangat lambat memberikan penjelasan mengapa jaringan Smartfren saat ini bermasalah, padahal sudah banyak yang berkomentar dan meminta kejelasan dan Smartfren sendiri tentu sudah tahu penyebab masalah yang terjadi. Putusnya kabel bawah laut bukanlah aib, itu musibah. Maka, seandainya saja Smartfren segera menanggapi komentar yang ada dengan membuat pernyataan bahwa telah terjadi gangguan jaringan dikarenakan terputusnya kabel bawah laut dan Smartfren berusaha keras untuk secepatnya mengembalikan koneksi jaringan seperti sedia kala, maka tentu fans akan memaklumi. Sayangnya itu tidak dilakukan dan yang lebih parah, mereka lebih dulu memberikan informasi ke media, baru kemudian di fan page-nya sendiri. Itu pun ketika menginformasikan di fan page-nya, mereka tidak terbuka mengenai masalah yang sedang terjadi.
Satu hal penting, jika masalah yang terjadi yang merugikan konsumen tetapi sumber masalah bukan dari brand tersebut, misalnya masalahnya tidak terkait kualitas produk, maka segera melakukan pernyataan dan berkata jujur justru akan meredam masalah sejak dini. Sebelum keluhan datang, kita sudah mengantisipasi sejak awal bahwa memang sedang ada masalah dan sedang dalam perbaikan. Kalau masalahnya terkait kualitas produk atau hal lain yang berkaitan dengan citra brand, maka tentu harus ada langkah-langkah bijak dan hati-hati yang perlu dilakukan agar jangan sampai pernyataan kita justru merusak citra brand kita. Peran orang-orang PR sangat dibutuhkan dalam hal ini. Namun satu hal, tetap respon atau tanggapan harus secepat mungkin. Jangan biarkan masalah berlarut-larut.
No comments:
Post a Comment