Smartfren, Ketika Keterbukaan Terlambat Datang

Saya adalah pelanggan baru Smartfren, baru satu bulan. Saya beralih ke Smartfren karena alternatif terakhir. Sedianya saya ditawarkan berlangganan First Media oleh seorang sales, dia bilang rumah saya sudah masuk jaringan First Media. Ya sudah saya daftar. Ketika teknisi menjanjikan untuk datang melakukan pemasangan, saya langsung memutuskan berhenti berlangganan wireless internet dari Net-Zap. Mungkin banyak yang baru kali ini mendengar nama Net-Zap. Net-Zap sebenarnya bagus, pelayanannya juga bagus meskipun saya menelepon untuk memutuskan berhenti berlangganan, mereka tetap melayani dengan baik, sayangnya untuk memainkan Youtube tidak lancar. Ada paket dedicated, tetapi Rp500.000 / bulan, sayang banget untuk kebutuhan saya yang tidak terlalu besar. Ketika teknisi First Media datang ke rumah, akhirnya terkuaklah kalau saya harus menarik kabel dari ujung jalan sepanjang 60 - 70 meter karena pada dasarnya jalan di rumah saya belum terpasang terminal-terminal First Media. Saya tidak jadi karena di samping harus mengeluarkan biaya tambahan Rp10.000 / meter, tidak ada jaminan kualitas tetap bagus dengan jarak di atas 50 meter. Akhirnya, saya memutuskan berlangganan Smartfren.

Saya memutuskan berlangganan Smartfren karena testimoni teman yang mengatakan kalau Smartfren oke, sesuai dengan iklannya: Anti Lelet. Keputusan menggunakan Smartfren makin mantap setelah meminjam USB modem Smartfren milik teman untuk dites di rumah. Video Youtube berjalan dengan lancar tanpa jeda. 

Di pameran Mega Bazaar Computer 2013, saya membeli USB modem Smartfren dan Wireless router TP-Link yang memungkinkan USB modem Smartfren terhubung dengan router tersebut. Hari pertama pengujian berjalan dengan lancar. Facebook lancar, Youtube dimainkan dengan sempurna. 

Dua minggu kemudian, saya merasakan ada masalah dengan akses ke Facebook, lama masuknya. Saya coba akses dengan provider lain, ternyata lancar-lancar saja. Saya coba cari tahu fan page Smartfren dan akhirnya ketemu, namun yang membuat saya terkejut ternyata tidak ada fitur untuk posting. Jika ingin melakukan keluhan, ada tab khusus yang bisa diakses di mana kita harus memasukkan data diri dulu sebelum menyampaikan keluhan. Agak merepotkan menurut saya. Akhirnya, saya komentar lah di mana saja di postingan Smartfren bahwa saya sedang mengalami masalah dengan koneksi ke Facebook. Sayangnya, tidak ada balasan dari Smartfren.

Hari ini, saya baru saja membaca info kalau ternyata Smartfren mengalami masalah, jaringan bawah lautnya terputus. Ketika di-backup dari jalur darat, jalur darat pun terputus akibat longsor di Sumatera. Sewa jaringan ke provider lain ternyata hanya bertahan sebentar karena provider tersebut mengalami kendala juga. Berita mengenai ini bisa dibaca di Kompas Tekno atau di CHIP Online. Smartfren juga akhirnya memberikan pernyataan di fan page-nya, tetapi tidak menyatakan langsung masalah yang terjadi, mereka hanya mengatakan sedang mengalami gangguan karena optimalisasi jaringan. Tahu apa komentar fansnya? Banyak yang melakukan sumpah serapah dan ada juga yang sudah tahu masalahnya dari info di web ikut berkomentar pedas. Apakah Smartfren memberikan jawaban? Hingga tulisan ini dibuat saya tidak melihat ada satu pun komentar dari Smartfren.

Apa yang bisa kita pelajari dari kasus Smartfren ini?

Pertama, ada masalah di strategi media sosial dari Smartfren. Mereka menutup rapat-rapat postingan dari fans dan meminta fans untuk menyampaikan keluhan di halaman yang sudah disediakan. Strategi ini di satu sisi bisa diterima sebagai upaya meredam munculnya komentar-komentar negatif di fan page, tetapi di sisi lain membuat percakapan antara fans dan brand terasa dibatasi. Dengan strategi ini, brand - dalam hal ini Smartfren - yang selalu memulai percakapan, sementara fans "dituntut" untuk berkomentar atau menyukai postingan dari brand. Fans tidak diberi kesempatan untuk memulai percakapan. Padahal di media sosial, membangun percakapan (conversation) itu penting untuk menciptakan ikatan yang kuat antara brand dengan fans-nya. 

Kedua, betapa pentingnya merespon setiap komentar, baik itu positif atau negatif. Layaknya teman, respon yang tidak penting pun patut kita lakukan karena fans akan merasa dihargai. Ketika komentar positif dengan cepat kita "Like", mengapa komentar negatif tidak segera kita tanggapi? Ingat, di media sosial, fans kita adalah teman kita. Mereka me-Like kita artinya mereka ingin menjadi teman kita, ingin berbagi dengan kita, dan ingin mendapatkan manfaat dari kita. 

Ketika komentar negatif tidak segera ditanggapi, yang muncul adalah kekesalan yang memuncak. Gimana sih rasanya kalau kita dicuekin sama teman? Bete kan? Apalagi udah seharian tetap dicuekin, bete banget kan? Tetapi jika kita segera menanggapi komentar negatif yang datang dari fans, kita berempati dan memberikan solusi, kalau memang salah ya minta maaf, mereka pasti akan menghargai kita. Komentar yang tadinya negatif akan berubah dengan sendirinya. Penting bagi sebuah brand untuk mengelola komentar negatif yang datang di media sosial menjadi apresiasi positif dari fans. Dan, ingat, jangan malu dan anti untuk meminta maaf kalau kita memang salah. Gentle dong.. :)

Ketiga, Smartfren sangat lambat memberikan penjelasan mengapa jaringan Smartfren saat ini bermasalah, padahal sudah banyak yang berkomentar dan meminta kejelasan dan Smartfren sendiri tentu sudah tahu penyebab masalah yang terjadi. Putusnya kabel bawah laut bukanlah aib, itu musibah. Maka, seandainya saja Smartfren segera menanggapi komentar yang ada dengan membuat pernyataan bahwa telah terjadi gangguan jaringan dikarenakan terputusnya kabel bawah laut dan Smartfren berusaha keras untuk secepatnya mengembalikan koneksi jaringan seperti sedia kala, maka tentu fans akan memaklumi. Sayangnya itu tidak dilakukan dan yang lebih parah, mereka lebih dulu memberikan informasi ke media, baru kemudian di fan page-nya sendiri. Itu pun ketika menginformasikan di fan page-nya, mereka tidak terbuka mengenai masalah yang sedang terjadi.

Satu hal penting, jika masalah yang terjadi yang merugikan konsumen tetapi sumber masalah bukan dari brand tersebut, misalnya masalahnya tidak terkait kualitas produk, maka segera melakukan pernyataan dan berkata jujur justru akan meredam masalah sejak dini.  Sebelum keluhan datang, kita sudah mengantisipasi sejak awal bahwa memang sedang ada masalah dan sedang dalam perbaikan. Kalau masalahnya terkait kualitas produk atau hal lain yang berkaitan dengan citra brand, maka tentu harus ada langkah-langkah bijak dan hati-hati yang perlu dilakukan agar jangan sampai pernyataan kita justru merusak citra brand kita. Peran orang-orang PR sangat dibutuhkan dalam hal ini. Namun satu hal, tetap respon atau tanggapan harus secepat mungkin. Jangan biarkan masalah berlarut-larut.

Beda AHASS, Beda Pelayanan

Jam 7:30 pagi saya tiba di bengkel motor Honda (AHASS) di kawasan Jalan Panjang. Mengapa sepagi itu saya harus ke bengkel? Karena kalau tidak, pasti akan dapat antrian panjang.

Sudah beberapa bulan saya tidak ke bengkel. Di ruang tunggu saya membaca sebuah pengumuman: Mulai 7 November 2012 AHASS Clara Motor buka jam 7 pagi. Wow..

Mereka benar-benar mempelajari perilaku konsumennya. Sebelum pengumuman ini, seingat saya AHASS Clara buka jam 8 pagi, tapi...., konsumen yang mau servis sudah antre sejak jam tujuhan. Keputusan untuk membuka bengkel lebih pagi adalah tepat, lebih banyak konsumen dapat dilayani.

Faktor Pembeda
Apa yang membedakan bengkel AHASS yang satu ini dengan bengkel AHASS yang lain? Nilai lebih AHASS Clara ini menurut saya mereka tidak akan menawarkan penggantian suku cadang kalau memang tidak benar-benar harus diganti. Konsumen merasa sangat puas dengan perlakuan seperti ini.

Beda halnya dengan bengkel AHASS yang ada di daerah Permata Hijau menuju Kebayoran Lama. Servis di sini pasti ada aja yang harus diganti.

Bengkel AHASS yang kedua ini sepertinya ingin mendapatkan untung lebih dari penjualan suku cadang, tapi AHASS Clara berpikir lebih cerdas, jika konsumen puas, mereka akan cerita ke mana-mana dan pasti menyarankan temannya untuk servis di bengkelnya. Lebih banyak konsumen tentu lebih menguntungkan, cukup dari jasa servis. Tidak ada ceritanya ada teknisi AHASS Clara yang nganggur tidak menangani satu motor pun.

Pelajaran
Nah, pelajaran yang perlu kita ambil dari contoh kasus ini adalah  bagaimana cara kita memandang sebuah kualitas servis dengan mempelajari value atau nilai yang diinginkan oleh konsumen. Mungkin kita tidak banyak menjual suku cadang kecuali memang konsumen mau tidak mau harus menggantinya, tetapi kita mendapatkan tambahan konsumen tanpa perlu melakukan promosi besar-besaran, karena konsumen kitalah yang telah melakukan promosi untuk kita, tanpa diminta. Rekomendasi konsumen inilah yang bagi perusahaan memberikan nilai tak terhingga. Karena itu, hadirkan layanan terbaik untuk konsumen kita agar mereka menjadi konsumen-konsumen yang loyal.

*Masih di bengkel AHASS Clara, menunggu motor yang sedang diservis.

Ketika Seseorang me-Like Fan Page Samsung, Sony, dan Nokia

Pernahkah terjadi seseorang me-Like sejumlah fan page yang sebenarnya dari satu industri yang sama? Samsung, Sony, dan Nokia adalah brand-brand yang bermuara pada satu industri yang sama, ponsel. Tapi, mengapa ada seseorang yang bergabung dengan ketiga fan page dari brand tersebut?

Jawaban di atas sebenarnya mudah. Mayoritas dari mereka yang me-Like multibrand karena alasan hadiah. Mungkin ada yang beralasan karena menyukai ketiga brand tersebut, tapi menurut saya yang beralasan karena memburu hadiah kuis atau kontes lebih banyak.

Bagi sebuah brand, apa yang bisa dilakukan menyikapi gejala ini? 

Menjadi Fan Page yang Menyenangkan Buat Fans
Fan page Anda harus tampil beda dibandingkan dengan fan page kompetitor Anda. Alihkan perhatian fans yang multibrand ini ke fan page Anda dengan aktivitas menarik. Di samping menghadirkan kuis atau kontes yang menarik dan beda dengan kompetitor Anda, content fan page Anda juga harus menarik dan segar. Ciptakan content yang membuat fans Anda berinteraksi lebih banyak dengan Anda, apalagi content Anda mampu membuat fans Anda secara sukarela membaginya (share) ke orang lain. 

Agar fans Anda terus terhubung dengan Anda, tidak memiliki kesempatan untuk berpindah ke fan page kompetitor Anda, lakukanlah update content lebih sering. Jangan biarkan satu hari hanya ada satu content, tetapi juga tidak benar jika setiap saat fans kita dibombardir dengan content kita, mereka tentu akan bosan dan lari. Beri jeda antar content, misalnya 4 - 5 jam sekali. Jadi, kalau pagi hari jam 8 Anda menyapa fans Anda, menjelang makan siang Anda bisa posting sesuatu yang menarik. Nanti sekitar jam 4 - 5 sore, Anda bisa saja melakukan posting sesuatu, misalnya berita online tentang produk Anda, share youtube, dan sebagainya.

Fast Response
Fans akan sangat menghargai Anda ketika pertanyaan mereka dengan cepat dijawab. Respon yang cepat ini memberikan penilaian tersendiri bagi fans terhadap brand Anda. Buat KPI Anda, misalnya sebuah pertanyaan harus dijawab setidak-tidaknya dalam kurun waktu 1 x 24 jam. Lebih cepat, lebih baik.

Untuk memberikan respon yang cepat, diperlukan admin-admin social media yang cekatan, mengerti dan mampu menerapkan bahasa yang baik dan benar, serta menguasai produk dari brand tersebut.

Terkadang ada fans yang baru bergabung karena dia memang memiliki sesuatu yang ingin ditanyakan, namun karena 1 jam sejak dia posting tidak ada jawaban, dia langsung melakukan unlike fan page tersebut. Untuk itu, kalau bisa, admin seharusnya standby terus di jam kerja. Kalau fans bertanya malam hari, mungkin mereka bisa maklumi jika belum ada jawaban langsung malam itu, mereka tentu akan menunggu sampai besok.


Produk Harus Bagus
Apa jadinya jika produk kita adalah produk yang jelek lalu kita membuka fan page? Pastinya Anda akan disibukkan untuk menjawab atau mengklarifikasi kebenaran. 

Penting bagi sebuah brand yang memasuki media sosial seperti fan page Facebook untuk menghasilkan produk-produk berkualitas. Produk yang berkualitas ketika dibicarakan di media sosial, efek multiplier-nya akan menyebar luar biasa. Media sosial ini hanyalah tools untuk menghubungkan brand dengan penggunanya, sementara kualitas produk adalah yang utama harus dihadirkan oleh sebuah brand.

Satu hal lagi, fans yang multibrand, mereka akan dengan mudah membandingkan antara produk Anda dengan produk kompetitor. Maka produk yang memiliki value yang lebih baik yang akan dipilih. Value itu bisa berupa kualitas produk, fitur, harga, layanan pelanggan, dan sebagainya.


Akhirnya, biarkan para kuter (quiz hunter) me-Like Anda dan kompetitor Anda, tetapi yang terpenting mereka lebih menyukai Anda dan ketika mereka akan membeli sebuah produk, mereka akan lebih memilih Anda dibandingkan kompetitor.

Dulu, Siapa yang Mau Beli Ponsel Samsung

Dulu, orang mengenal Samsung sebagai brand elektronik dan peralatan rumah tangga seperti lemari es, televisi, pendingin ruangan, hingga perangkat pendukung komputer seperti monitor. Sebagai mahasiswa di era 1998 - 2002, saya lebih fokus memperhatikan monitor. Di era itu ada beberapa pemain besar untuk monitor komputer yang saya ingat, di antaranya Samsung, LG, dan Philips. Philips sebenarnya bagus, entah kenapa mereka menghilang dalam persaingan. Di pasar ponsel pun boleh dibilang Philips juga gagal, padahal Philips cukup dikenal sebagai ponsel yang memiliki ketahanan baterei yang lebih baik.

Ketika memasuki pasar ponsel, Samsung masih dipandang sebelah mata. Orang lebih memilih Nokia, Sony Ericsson, atau Motorola. Nasib Samsung mirip seperti LG, masih dianggap sebagai ponsel biasa dengan kemampuan biasa dan cepat rusak. Pokoknya engga banget dech..


iPod
Sebelum kita bicara tentang Samsung yang menjadi penguasa baru dunia perponselan, bahkan Sony Ericsson (sekarang kembali menjadi Sony setelah memutuskan kerja sama dengan Ericsson) pun sepertinya agak kocar-kacir menghadapi gempuran Samsung, kita perlu memulai dari inovasi Apple berupa iPod karena ini akan menjadi titik awal munculnya inovasi-inovasi baru abad 21 seperti iPhone dan iPad yang melahirkan persaingan besar antara Apple dengan Samsung, baik di tablet maupun ponsel.

iPod muncul pertama kali tahun 2001. Sebuah inovasi yang luar biasa dari Apple. Semua orang terhentak kaget, Apple yang tadinya hanya bermain dengan komputer canggih nan menawan, kini bermain dengan gadget. Apple sukses besar dengan iPod-nya.

Android
Persaingan besar antara Apple dengan Samsung tidak akan pernah terjadi kalau tidak ada Android. Ya, Android, sebuah sistem operasi milik Google yang sebenarnya ditemukan oleh Andy Rubin dan Rich Miner pada Oktober 2003. Google mengakuisisinya pada Agustus 2005. Pada awalnya orang meragukan Android buatan Google, namun seiring berjalannya waktu, justru Android inilah yang akhirnya digunakan oleh mayoritas brand ponsel, seperti Sony Ericsson, HTC, dan Samsung. Bahkan sekarang ini mayoritas brand ponsel menggunakan OS Android. Hanya Nokia saja yang tetap bertahan dengan OS buatannya sendiri, meskipun belakangan sepertinya Nokia menyerah dan akhirnya menggunakan OS besutan Microsoft.


iPhone
Apple bereaksi positif terhadap kemunculan Android dengan melakukan gebrakan yang cukup dahsyat dengan hadirnya ponsel cerdas iPhone dengan sistem operasi iOS, 6 tahun setelah iPod generasi pertama hadir. Ekspektasi tinggi digantungkan ke Apple oleh para pecintanya dan Apple mampu menjawabnya dengan sangat baik. iPhone pun sukses. Pada tahap ini, ponsel Samsung dengan sistem operasi Android masih belum ada apa-apanya. Selain iPhone, orang hanya akan melirik Sony Ericsson, Nokia, atau HTC. Oh iya, sebelumnya generasi iPAQ milik HP atau Palm sempat menjadi pilihan bagi pengguna ponsel cerdas kelas atas sebelum hadirnya Android.


iPad dan Mulai Berakhirnya Pasar Netbook

April 2010 dunia kembali dikejutkan dengan hadirnya iPad, sebuah gadget yang mengusung layar lebar 10 inci yang boleh dibilang ke depannya mampu menggantikan peran netbook. iPad dapat merekam video, mengambil gambar, memainkan musik, hingga dapat melakukan kegiatan online seperti browsing internet dan mengirimkan email. Jangan lupa, beragam aplikasi menarik, mulai dari permainan hingga aplikasi pendukung lainnya, dengan mudah diunduh melalui App Store. Bendera Apple kian berkibar.


Sejarah Galaxy Tab dan Kejayaan Samsung Dimulai

Di luar dugaan, Samsung merespon kehadiran iPad beberapa bulan setelah kemunculannya dengan inovasi canggih berupa Samsung Galaxy Tab dengan layar 7 inci dan menggunakan sistem operasi Android. Menurut saya, inilah titik balik (turning point) ponsel Samsung. Saya menganggap Samsung Galaxy Tab generasi pertama ini menjadi flagship bagi Samsung dan berimbas pada ponselnya. Samsung Galaxy Tab 7" ini laris manis bak kacang goreng. Saya pun ikut mencicipinya.. :)

Setelah Samsung Galaxy Tab, Samsung seolah tidak berhenti berinovasi. Dari mulai Samsung Galaxy S generasi pertama hingga yang terakhir, bahkan rumornya akan segera hadir Samsung Galaxy S IV, hingga semi tablet seperti Samsung Galaxy Note. Berkat Samsung Galaxy Tab, konsumen akhirnya berbondong-bondong membeli ponsel Samsung. Akan lain ceritanya jika Galaxy Tab ini gagal pada saat peluncuran pertamanya.

Kehebatan Samsung terletak pada inovasinya, mereka punya sumber daya yang dibutuhkan untuk melakukan itu. Itulah kompetensi intinya. Apple pun nampak agak tergopoh-gopoh juga meladeni Samsung, apalagi Sony, LG, dan lainnya. Untung bagi Apple, mereka punya banyak konsumen loyal, tidak peduli apakah spesifikasi produk Apple lebih rendah dibandingkan Samsung.

Kekuatan lain dari Samsung adalah budget pemasarannya yang seolah unlimited. Ini rasanya sulit ditandingi oleh brand ponsel lainnya. Hasilnya luar biasa, siapa yang saat ini tidak mengenal Samsung dan Galaxy-nya. 

Samsung kini menjelma menjadi brand besar dan sukses di industri ponsel/tablet. Mereka sudah punya basis penggemar setianya. Produknya selalu ditunggu, bahkan orang rela antri sampai harus bermalam, untuk mendapatkan ponsel/tablet Samsung pada setiap peluncuran perdananya. Dulu, siapa yang mau antri untuk mendapatkan ponsel Samsung?